Carlos kemudian beralih ke solusi masalah dan berkata, “Itulah sebabnya mengapa kita harus menawarkan kepada mereka sebuah undangan untuk belajar yang membantu mereka merasa percaya diri dan menyediakan batu loncatan untuk belajar lebih banyak. Bagaimana jika kita dapat mempresentasikan rencana baru dengan bentuk seperti ini ? ”
Tiba-tiba, jalan ke depan menjadi jelas. Penjelasan mereka akan diatur oleh langkah-langkah, dengan mengarahkan orang bergerak dari skala A ke skala Z.
Namun, Emma tidak sepenuhnya yakin, dan memiliki sebuah pertanyaan. “Saya pikir hal itu masuk akal, terutama bagi orang yang tahu sedikit. Akan tetapi, persentase dari karyawan kita sebenarnya berada di tengah-tengah skala. Bukankah mereka akan dibatasi oleh semua informasi yang bersifat pendahuluan ?”
Itu adalah point yang bagus. Pendekatan ini tampaknya hanya berfokus pada pemula.
Tetapi, Carlos siap dan dapat membantu Emma untuk melihat secara berbeda. “Memang benar bahwa pendekatan ini memperhitungkan orang-orang di skala A yang memiliki sedikit pemahaman; tetapi kita harus mulai dari sana untuk menangkap perhatian setiap karyawan.
Dan ya, ini berarti bahwa mereka yang berada di tengah skala akan mendengar tentang informasi yang sudah mereka ketahui. Tetapi, pertanyaannya menjadi : apakah Anda akan mengorbankan orang yang berada pada satu skala dengan orang yang berada pada skala yang lain ? Apakah masuk akal untuk mengarahkan mulainya penjelasan di skala L, mengetahui bahwa sekelompok pemula akan tertinggal, atau mulai pada skala A, mengetahui orang-orang yang berada di tengah skala akan menemukan penjelasan untuk mengingatkan mereka ?
Emma memikirkan apa yang dikatakan Carlos itu.
Carlos mengajukan pertanyaan dalam konteks yang berbeda. “Pikirkan dalam hal biaya. Apa yang lebih mahal, meninggalkan pemula, atau mengingatkan informasi ?” Itu masuk akal bagi Emma. Penjelasan yang dimulai pada A hanya akan memvalidasi ide-ide mereka yang sudah tahu subjek dan memberi mereka sedikit lebih percaya diri di dalamnya. Tetapi, biaya untuk memulai pada skala L bagi pemula yang baru sangat tinggi, karena mereka yang berada di ujung kiri dari skala benar-benar dilupakan. Hanya dengan memulai penjelasan dari A dapat membantu semua orang merasa percaya diri.
Tim merasa puas dan siap untuk bergerak maju. Mereka memahami konsep yang mendasarinya. Mereka perlu memperhitungkan orang-orang pada skala A dan menyediakan batu loncatan untuk memindahkan mereka ke kanan. Tapi apa batu-batu loncatan tersebut ?
Carlos bisa merasakan kegembiraannya saat ia melanjutkan. “Di sinilah penjelasan benar-benar datang bersamaan dan di mana kita harus berpikir secara kreatif. Ada banyak ide yang dapat kita berikan sebagai batu loncatan, dan kombinasi yang tepat dan berbeda untuk setiap situasi. Tidak ada formula khusus. Ini lebih merupakan seni.
Dan untungnya, “Carlos melanjutkan,” memulai itu mudah. Tujuan kita adalah mengundang karyawan perusahaan yang berada di ujung skala A untuk merasa percaya diri, yang mengharuskan kita untuk membangun konteks. Hal ini akan membantu mereka melihat gambaran besar, dan kemudian detailnya akan lebih masuk akal bagi mereka. Kita ingin mereka memahami hutan terlebih dahulu dan kemudian baru pohon.
Katakanlah kita memilih bagian penting dari rencana kesehatan baru, seperti cakupan perawatan kesehatan untuk anggota keluarga. Anda bisa kita katakan bahwa itu adalah pohon. Hal itu penting dan membantu orang tersebut memahami satu ide. Tetapi, pohon itu menjadi jauh lebih berharga jika kita meluangkan waktu berbicara tentang hutan terlebih dahulu. Itu adalah bagian dari gambaran yang lebih besar, sehingga memungkinkan orang tersebut untuk melihat pohon dalam konteks semua ide yang lain, yaitu hutan.
Emma ingat email tentang rencana yang dia kirimkan dan menyimpulkan bahwa itu pada dasarnya adalah serangkaian pohon, yaitu ide yang ada tanpa konteks atau dasar.
Kita dapat mulai membangun konteks dengan membuat beberapa pernyataan yang faktual dan tidak kontroversial. Kita ingin semua orang bisa merasa percaya diri. Kita bahkan bisa membingkai ini, karena kita semua bisa menyetujui pernyataannya. Carlos memberikan beberapa contoh.
Kita semua setuju bahwa …
- Perawatan kesehatan itu mahal dan biaya meningkat.
- Cakupan perawatan kesehatan adalah suatu bagian penting dari tanggung jawab secara finansial.
- Perusahaan membutuhkan karyawan untuk bahagia dan sehat.
- Perusahaan perlu membantu mengendalikan biaya bagi karyawan dan perusahaan.
Seperti yang Anda lihat, pernyataan ini menghasilkan beberapa hal.
Pertama, pernyataan itu menciptakan sebuah langkah awal yang mudah yang dapat dipahami dengan kepercayaan tanpa terminologi yang rumit. Kedua, pernyataan itu membingkai arah penjelasan. Ini tentang biaya rencana perawatan kesehatan, sesuatu yang berdampak pada semua orang. Ketiga, pernyataan itu menciptakan sebuah fondasi untuk ide atau tujuan mendatang. Kita mulai membangun hutan.
Tim merasa senang bisa menyatukan teka teki komunikasi ini.
“Selanjutnya kita akan sedikit lebih fokus dan menyajikan ide besar. Untuk saat ini, katakanlah sesuatu seperti:
Carlos melanjutkan, “Seperti yang Anda lihat, di sini kita telah fokus pada gagasan besar dan meyakinkan rekan-rekan kita bahwa tujuan kita adalah membuat penjelasan tentang rencana perawatan kesehatan baru yang mudah dipahami. Kita telah memberikan lebih banyak konteks dan karenanya bisa membuat karyawan kita lebih percaya diri dalam menerima penjelesan mengenai rencana perawatan kesehatan baru. Perhatikan bahwa kita masih pada skala A, dengan prioritas terfokus pada pertanyaan mengapa. Kita akan membahasnya mengenai pertanyaan bagaimana sesudahnya. Pertanyaan itu kita perlu ingat adalah pertanyaan mengapa ini masuk akal ?
Carlos kemudian menantang tim untuk melakukan brainstorming jawaban atas pertanyaan ini. Mengapa masuk akal bahwa rencana baru akan membantu karyawan mengelola biaya perawatan kesehatan mereka di masa depan ?
Setelah beberapa diskusi, beberapa ide besar muncul. Yang terbaik datang dari manajer tingkat menengah yang menggambarkan situasi sebagai berikut. “Dengan rencana lama, orang membayar untuk perawatan kesehatan baik mereka menggunakannya atau tidak. Paket baru ini berarti bahwa mereka dapat menghemat uang, karena biaya terkait dengan penggunaan. Biaya Anda bisa turun jika keluarga Anda sehat, dan itu tidak bisa terjadi sebelumnya”.
Klaim ini menimbulkan beberapa reaksi emosional. Manajer rencana perawatan kesehatan segera membalas. “Itu penyederhanaan yang berlebihan. Itu berlaku untuk beberapa orang, tetapi tidak untuk semua orang. Ada beberapa pengecualian penting dan saya tidak yakin kita ingin menetapkan harapan itu.” Semua orang bisa melihat bahwa dia ada benarnya, termasuk Carlos. Tetapi, dia siap untuk argumen ini.
“Saya pikir Anda membuat point yang valid. Namun, sangat penting bagi kita untuk membuat konsep keseluruhan yang benar-benar jelas. Kita masih berbicara tentang hutan dan kita ingin orang-orang merasa percaya diri. Kita akan berbicara tentang pengecualian dan detail sedikit; tetapi tujuan kita untuk saat ini adalah memastikan bahwa ide besar itu jelas untuk orang-orang. Jika tidak, detailnya tidak masuk akal.
Mereka memutuskan untuk tetap dengan pernyataan yang sangat mirip :
Dari perspektif Carlos, penjelasannya berada di dalam jalur. Tim mampu mengenali bahwa ide besar dari rencana baru itu terlalu berlebihan untuk didiskusikan terlebih dahulu. Mereka harus mendapatkan intinya dan membuat nilainya lebih mudah terlihat. Meskipun beberapa anggota tim memiliki kekhawatiran, mereka perlahan-lahan menjadi berorientasi pada pendekatan ini.
Sebagai pengingat, Carlos kembali ke papan tulis dan menggambarkan kemajuan sejauh ini. Dia memperkirakan bahwa mereka sudah sekitar J.
Hutan ada di tempatnya dan sekarang waktunya untuk memperkenalkan beberapa pohon dan membuat beberapa pilihan tentang batu apa yang akan digunakan, Carlos menunjuk ke skala penjelasan di atas.
“Sejauh ini baik. Kita sudah memperhitungkan mereka yang tidak mengerti dan sekarang mereka bisa melihat gambaran besar tentang apa yang kita komunikasikan dan mengapa. Kita sekarang berada di sekitar J, dan langkah kita selanjutnya adalah menuju kekhususan. Tetapi pertama-tama, kita perlu membuat beberapa pilihan tentang batu loncatan berikutnya. Ada sejumlah opsi yang dapat kita pertimbangkan saat ini; kita bahkan dapat menggabungkan beberapa dari mereka.
Carlos melanjutkan, “Dua opsi yang paling umum adalah untuk bercerita atau membuat koneksi – dan kita bisa melakukan keduanya. Koneksi seringkali berupa analogi yang menghubungkan ide baru dengan sesuatu yang sudah dipahami orang. Cerita mengikuti pengalaman seseorang dalam mempelajari dan mencoba produk atau layanan “.
Dari pengalaman saya, koneksi adalah titik awal yang bagus jika ide besar masih belum jelas”. Emma senang.
Carlos mendorong semua orang untuk muncul dengan ide-ide yang tidak terkait dengan perawatan kesehatan, tetapi beroperasi seperti rencana baru. Mereka harus konsep umum yang semua orang sudah ketahui. “Idenya di sini adalah untuk mengatakan ‘Anda tahu bagaimana ini bekerja, kan ? Yah rencana ini sangat mirip dengan itu”.
Seorang anggota tim berusaha mengklarifikasi. “Jadi, kita mengatakan bahwa rencana kesehatan yang lama adalah berlangganan dengan harga konstan dan rencana kesehatan yang baru juga berlangganan, tetapi biaya lebih murah bila tidak digunakan, kan ? Mungkin kita dapat memikirkan hal-hal yang berkaitan dengan berlangganan atau keanggotaan ? Mungkin koran dan majalah ? Bagaimana dengan keanggotaan klub kesehatan ?”
Ketika tim terlalu memperhatikan detail, Carlos mengingatkan tim bahwa hubungannya harus masuk akal; namun, ia dapat beroperasi dengan asumsi yang tidak realistis untuk menunjukkan suatu hal.
“Misalnya,” Carlos menunjukkan, “konsep majalah bisa bekerja. Katakanlah Anda memiliki langganan majalah yang Anda bayar setiap bulan baik Anda membacanya atau tidak. Tetapi sekarang penerbit majalah menawarkan rencana baru di mana Anda membayar lebih sedikit jika Anda tidak banyak membaca.
“Carlos menyadari bahwa itu adalah contoh yang canggung. “Saya mengerti itu tidak realistis, dan tidak akan pernah terjadi. Tetapi apakah itu penting? Jika hal itu dapat membantu orang merasa percaya diri, saya pikir itu harus dipertimbangkan. Pertanyaannya adalah, apakah koneksi ini membantu orang melihat ide besar dari rencana baru dengan cara yang jelas dan akurat ?”
Tim terpecah. Mereka memutuskan untuk melanjutkan dan menyusun gagasan dengan pertimbangan bahwa gagasan itu dapat diedit atau dihapus.
Carlos kemudian menyarankan agar mereka menggunakan sebuah cerita. Tim tampak skeptis dan Carlos tersenyum. Dia memahami hal ini, karena dia memiliki reaksi yang sama ketika dia pertama kali mendengar tentang cerita dalam penjelasan. Untuk membantu semua orang pada pemahaman yang sama, ia menjelaskan bahwa cerita dapat mengambil berbagai bentuk. Beberapa cerita sangat maju dan kompleks, seperti jenis cerita yang tim akan gunakan dan menjadi sebuah cara yang menghubungkan fakta dalam sebuah bentuk yang membuatnya lebih bermakna.
Carlos berkata, “Dengan hanya menambahkan pengalaman seseorang kepada serangkaian fakta, kita dapat membuat pengalaman yang menarik bagi orang-orang dan memberi tahu mereka tanpa latar belakang yang asing. Pikirkan seperti ini. Sebagai pengganti mengatakan fakta, kita akan menyampaikan cerita. “Tim masih belum yakin, sehingga Carlos memberikan contoh.
Carlos berjalan melintasi ruangan, mengambil stapler dan berkata, “Mari kita bicara tentang fakta stapler ini. Stapler ini terbuat dari logam. Ketika ditekan, stapler menghasilkan jepitan. Jepitan dapat digunakan untuk menghubungkan potongan kertas. Stapler adalah perlengkapan kantor yang umum. Dia melanjutkan,” Ini menceritakan fakta; Saya berbagi beberapa fakta yang berguna tentang stapler.
“Sekarang mari kita bicara tentang cerita, yang mengambil fakta dan mengemasnya kedalam bentuk yang berbeda. Misalnya, … temui Marvin, seorang pekerja kantoran. Pekerjaannya mengisi mejanya dengan kertas-kertas yang sering salah tempat. Tetapi, sekarang dia memiliki stapler. Dia dapat mengatur kertas-kertas itu dengan menjepitnya bersama-sama dengan satu tekanan stapler. Perangkat logam sederhana itu membantunya lebih efisien dan mengesankan atasannya.
Tim memahaminya. Mereka tidak perlu mengetahui latar belakang Marvin. Yang mereka butuhkan hanyalah melihat stapler melalui pengalaman Marvin.
Sebelum masuk lebih dalam ke dalam cerita, tim berbicara tentang apa yang harus dimasukan dan memutuskan bahwa hal itu bisa menjadi berharga untuk menunjukkan bagaimana dua orang yang berbeda dapat mengalami rencana baru. Hal ini akan memungkinkan mereka untuk memberikan sedikit lebih banyak detail. Mereka memutuskan untuk menggambarkan keluarga yang sehat dan menghemat biaya perawatan kesehatan, dibandingkan dengan keluarga lain yang perlu lebih sering mengunjungi dokter. Dengan Carlos sebagai pemandu mereka, kisah-kisah ini terbentuk …
Tim sangat bersemangat saat mereka menyelesaikan penyusunan pesan untuk mengkomunikasikan rencana kesehatan baru bagi karyawan. Mereka berhasil menghidupkan penyampaian kebijakan rencana baru kesehatan yang membosankan melalui sebuah cerita. Mereka tidak bisa membayangkan mencoba menggunakan pengungkapan fakta untuk berkomunikasi dengan karyawan ketika pendekatan komunikasi yang baru melalui sebuah penjelasan jauh lebih masuk akal.
Tidak hanya tim berpikir secara berbeda tentang penjelasan. Mereka sekarang memiliki langkah awal yang kuat pada strategi penjelasan. Mereka telah memiliki sebuah cara untuk membuat koneksi kepada ide dimana setiap orang mengetahui dengan baik dan sebuah cerita yang membuat fakta lebih dapat mudah dipahami.
Sebagai latihan terakhir, tim perlu memikirkan bagaimana pesan-pesan itu akan disampaikan. Bisakah pesan itu disampaikan melalui email? Bagaimana dengan presentasi? Bisakah pesan itu disampaikan melalui video sederhana atau visual atau semacamnya?
Carlos meminta Emma selama beberapa hari untuk bersiap-siap menjawab pertanyaan-pertanyaan itu.
