Cara Membuat Pesan Mudah Dipahami Oleh Audiens Anda : Memahami Audiens (Bagian 1/3)

Lee Lefever dalam bukunya The Art of Explanation: Making Your Ideas, Products, and Services Easier to Understand menerangkan bahwa sebuah penjelasan merupakan penyampaian fakta dalam sebuah cara yang mudah dipahami. Maksud dari sebuah penjelasan adalah untuk meningkatkan pemahaman audiens yang mendengar penjelasan Anda.

Penjelasan yang merupakan penyampaian fakta lebih merupakan seni. Karena penjelasan lebih merupakan seni, maka penjelasan lebih didasarkan pada kreatifitas. Penjelasan yang baik datang dari pendekatan komunikasi yang unik dari seseorang. Dua orang yang berbeda dapat memiliki pendekatan yang berbeda dalam menjelaskan sebuah ide dan dapat mencapai level pemahaman yang sama pada audiensnya. Penjelasan dikatakan berhasil ketika penjelasan tersebut dapat membantu orang-orang melihat sebuah ide dari sebuah perpektif yang baru.

Contoh bagaimana menyampaikan sebuah pesan agar dapat dipahami oleh audiens Anda akan dijelaskan dalam bentuk sebuah cerita berikut ini.

Sebutlah seorang manajer sumber daya manusia dari sebuah perusahaan besar di bidang penjualan pakaian, namanya Emma, sedang berupaya untuk menyampaikan sebuah perubahan besar di dalam perusahaannya mengenai rencana perawatan kesehatan baru. Emma berjalan menuju timnya yang ditugasi untuk mengkomunikasikan perubahan tersebut kepada karwayan perusahaan.

Meskipun Emma mempunyai hubungan yang baik dengan kolega yang ada di dalam perusahaan pakaian tersebut, ia juga kawatir dengan program baru ini. Ia mengetahui rincian dari transisi yang terjadi dan dapat membayangkan ada perubahan yang positif untuk semua orang, tetapi ia tidak yakin bagaimana membuat transisi tersebut dapat berjalan dengan baik. Emma ditargetkan oleh pimpinan perusahaan tersebut untuk membuat 50 % karyawan menandatangani rencana pembayaran kesehatan baru itu dalam waktu 6 bulan.

Setelah puluhan pertemuan dengan timnya, mereka akhirnya siap untuk peluncuran rencana perawatan kesehatan tersebut. Mereka telah membuat sebuah email yang akan berfungsi sebagai pengantar dan undangan untuk bergabung dengan rencana baru. Tim setuju bahwa karyawan akan mempunyai keinginan untuk mengetahui cara kerjanya, sehingga mereka memberikan beberapa paragraf pendek untuk menjelaskan rencana tersebut.

Berikut email yang dikirimkan kepada karyawan perusahaan mengenai rencana baru kesehatan tersebut.

Emma mengertakkan giginya dan mengirim email tersebut yang telah disusun untuk menginformasikan rencana baru itu agar mudah dimengerti.

Dia tidak yakin apa yang harus dilakukan. Tidak ada pertanyaan atau komentar untuk beberapa hari pertama, dan yang lebih buruk lagi, tidak ada yang mendaftar untuk rencana baru tersebut. Merasa bingung, dia mengumpulkan timnya untuk menilai situasi.

Beberapa anggota tim telah melakukan beberapa pengintaian dan menemukan beberapa informasi yang berguna, tetapi mengecewakan, yaitu  orang tidak memahami perubahan dan tidak peduli untuk belajar lebih banyak tentang rencana baru perawatan kesehatan itu. Beberapa orang tidak tahu apa pengurangan biaya kesehatan yang dapat terjadi atau mengapa pengurangan biaya kesehatan itu penting.

Terlepas dari upaya terbaiknya, Emma merasa gagal. Emma tahu dia membutuhkan jalan baru ke depan. Tetapi, yang menjadi pertanyaan adalah apa yang bisa dia lakukan ?

Ketika timnya berkumpul minggu depannya, seorang anggota bernama Carlos memperkenalkan sebuah ide. Dia telah belajar tentang penjelasan dan memberi tahu tim bahwa mereka memiliki masalah tentang penjelasan.

Rencana baru itu bermanfaat, tetapi orang tidak mengadopsinya, karena cara rencana baru itu dikomunikasikan. Carlos mengatakan kepada mereka bahwa itu adalah masalah umum dan ada cara untuk merencanakan dan melaksanakan penjelasan dengan lebih baik.

Gagasan ini mengejutkan Emma. Dia tidak pernah memikirkan program baru tersebut sebagai sebuah penjelasan, apalagi mempertimbangkan bagaimana memperbaikinya. Dia meminta Carlos untuk datang pada pertemuan berikutnya dengan membawa sebuah rencana komunikasi tentang bagaimana menjelaskan skema baru perawatan kesehatan kepada karyawan perusahaan.

Carlos menerima tantangan tersebut dan tiba pada pertemuan berikutnya dengan membawa beberapa ide besar untuk mengatur bagaimana menyampaikan pesan tentang rencana kesehatan baru itu. Tujuannya adalah untuk membantu tim melihat potensi penjelasan sebagai strategi komunikasi yang dapat menyelesaikan masalah mereka.

Sebagai permulaan, dia bertanya kepada tim tentang kapan terakhir kali mereka menjelaskan sebuah ide. Carlos mengatakan bahwa kita melakukannya sepanjang waktu tanpa memikirkannya. Tetapi bagaimana jika kita benar-benar memikirkannya ? Bagaimana jika kita dapat meningkatkan keterampilan penjelasan kita ? Apakah Anda pikir itu akan berdampak positif ?

Tim itu tertarik dengan apa yang disampaikan oleh Carlos. Hal itu tidak pernah terjadi pada mereka sebelumnya. Carlos dapat melihat bola lampu menyala dan menikmati senyum bangga dari Emma. Semua orang setuju. Sudah waktunya untuk berpikir secara berbeda tentang penjelasan dengan Carlos sebagai pemandu mereka.

Carlos memulai presentasinya dengan membuat beberapa pernyataan faktual. Dia berdiri di papan tulis dan menulis beberapa pernyataan, yaitu :

• Perawatan kesehatan itu mahal dan biaya yang diperlukan meningkat.
• Perusahaan membantu karyawan mengelola biaya perawatan kesehatan mereka.
• Rencana perawatan kesehatan saat ini akan berubah.
• Rencana perawatan kesehatan baru adalah sebuah rencana kesehatan yang pengurangan biayanya tinggi.
• Rencana kesehatan yang pengurangan biayanya tinggi membantu karyawan mengelola pengeluaran biaya kesehatan mereka dengan lebih baik.

Semua orang setuju bahwa pernyataan ini akurat dan tidak kontroversial. Faktanya, pernyataan itu adalah pesan yang dilihat oleh setiap karyawan di email terakhir. Carlos kemudian menggunakan fakta-fakta ini untuk menyaring esensi dari sebuah penjelasan. Dia berkata, “Gagasan utama tentang penjelasan adalah menjelaskan fakta. Pernyataan-pernyataan di papan tulis ini adalah fakta, dan tujuan kita adalah menjelaskannya dengan cara yang membuat pernyataan tersebut lebih mudah dipahami oleh rekan kerja kita. Dan kita akan melakukan itu dengan berpikir tentang bagaimana cara mengemasnya dengan cara yang menarik bagi audiens kita.

Carlos melanjutkan, “Jika kita melakukannya dengan baik, maka komunikasi kita akan membuat orang peduli dengan rencana baru ini, dan itu adalah bagian dari tujuan kita. Jika kita dapat membuat orang peduli, maka mereka akan menjadi lebih termotivasi untuk memperhatikan dan melihat lebih jauh pada rinciannya. Mereka akan menjadi pelanggan dari ide-ide yang kita komunikasikan.

Pada titik ini Emma melompat. Ia berkata, “Hal itu masuk akal, tetapi itu adalah sebuah tantangan. Bisakah kita benar-benar berharap orang peduli dengan perubahan kebijakan rencana perawatan kesehatan ? Carlos setuju itu tantangan, tetapi dia memintanya untuk memberikan penilaian.

Carlos memiliki satu poin penting lainnya untuk dijelaskan sebelum melanjutkan. “Inti dari hampir setiap penjelasan adalah pertanyaan sederhana, yaitu : mengapa ? Penjelasan juga dapat mencakup siapa, apa, di mana, kapan, dan bagaimana, tetapi pertanyaan inti yang harus dijawab adalah : mengapa ide yang kita sampaikan masuk akal ? Carlos kemudian melangkah ke papan tulis dan menambahkan satu kata sederhana pada setiap fakta :

• Perawatan kesehatan itu mahal dan biaya yang diperlukan meningkat―mengapa ?
• Perusahaan membantu karyawan mengelola biaya perawatan kesehatan mereka― mengapa ?
• Rencana perawatan kesehatan saat ini akan berubah―mengapa ?
• Rencana perawatan kesehatan baru adalah sebuah rencana kesehatan yang pengurangan biayanya tinggi―mengapa ?
• Rencana kesehatan yang pengurangan biayanya tinggi membantu karyawan mengelola pengeluaran biaya kesehatan mereka dengan lebih baik―mengapa ?

Pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu mereka membingkai penjelasan mereka.

Kemudian, Carlos melanjutkan, “sudah saatnya untuk memikirkan audiens dan mengidentifikasi masalah yang membuat komunikasi kita tidak efektif”. Carlos kemudian memperkenalkan dua ide, yaitu :

• Kutukan pengetahuan (curse of knowledge)
• Masalah penjelasan (explanation problem)

Dia mulai dengan diskusi singkat tentang masalah penjelasan dan menggunakan teknologi sebagai contoh. Dia bertanya kepada tim apakah mereka menggunakan beberapa layanan online populer. Kebanyakan tidak, tetapi mereka cukup akrab dengan layanan online.

Carlos kemudian bertanya kepada tim, “Bagaimana layanan ini dapat ditingkatkan      penggunaanya ? Melalui rekayasa yang lebih baik, desain yang lebih baik, atau harga yang lebih rendah ? Hal ini tidak terlalu penting. Bagaimana dengan kegunaannya? Akankah membantu jika layanan online itu lebih berguna untuk anda ? Tim  merenung, tetapi itu akan tergantung pada tujuannya, karena pengguna layanan online tersebut tidak tahu bagaimana menggunakan produk itu pertama kali.

“Tepat! Produk-produk ini memiliki masalah penjelasan. Adopsi mereka dibatasi oleh bagaimana mereka dikomunikasikan. Produk yang didesain dengan baik, bermanfaat, dan gratis itu bagus, tetapi jika produk itu tidak dapat dijelaskan dengan baik, maka sulit bagi orang untuk peduli untuk mencobanya.

Carlos dengan cepat menghubungkan ide ini pada proyek yang sedang dikerjakan. “Rencana perawatan kesehatan kita yang baru juga memiliki masalah penjelasan”. Meskipun merupakan kebijakan yang baik dan berdampak positif bagi karyawan, adopsi akan terbatas kecuali kita dapat menjelaskannya dengan lebih baik.

Tim dapat melihat bahwa sesuatu harus berubah dan bahwa ide penjelasan yang lebih baik terlihat masuk akal. Tapi bagaimana caranya ? Apa yang bisa mereka lakukan untuk meningkatkan penjelasan mereka ?

Carlos mengusulkan langkah pertama untuk penjelasan yang lebih baik adalah dengan memahami apa yang membuat penjelasan menjadi sebuah tantangan.

Untuk ini, ia memperkenalkan kutukan pengetahuan (curse of knowledge). Ia bertanya kepada tim : “Pernahkah Anda berbicara dengan seseorang yang sangat berpengetahuan di bidang tertentu seperti seseorang seperti dokter, pialang saham, atau mekanik ? Dan Anda merasa seperti mereka sedang berbicara dengan Anda menggunakan bahasa lain? Apakah Anda butuh penerjemah untuk mengerti ? “Keluhan terdengar di sekitar ruangan. Semua orang tahu perasaan itu.

Itulah kutukan pengetahuan di tempat kerja. Orang-orang ini begitu tenggelam dalam pengetahuan mereka. Mereka tahu begitu banyak tentang bidang khusus itu, baik itu obat-obatan atau keuangan atau mobil, sehingga mereka kehilangan kemampuan untuk membayangkan bagaimana rasanya tidak tahu. Bahasa mereka terdengar alami bagi mereka dan teman-teman mereka, sehingga mereka menganggap semua orang mengerti. Tetapi sayangnya, mereka tidak mengerti. Kutukan pengetahuan mencegah mereka untuk mengubah bahasa mereka untuk mempertimbangkan audiens yang berbeda.

Dan kita semua menderita kutukan pengetahuan. Setiap orang yang duduk pada ruang rapat ini memiliki kutukan pengetahuan untuk bidang Sumber Daya Manusia. Oleh karena itu, untuk memberikan penjelasan yang lebih baik bagi mereka yang berada di luar departemen kita, kita harus memeriksa bahasa kita.

Untuk menegaskan maksudnya, Carlos menuju papan tulis dan menggambar skala sederhana dari A hingga Z. Dia menulis kurang memahami pada sisi A dan lebih memahami pada sisi Z.

Carlos berkata, “Ini adalah sebuah skala penjelasan, yang dapat kita gunakan untuk membantu kita memikirkan tentang penjelasan kita. Saat ini, tim ini berada di ujung skala Z.

Kita tahu rencana baru ini dengan sangat baik. Karyawan perusahaan berada pada skala A. Mereka tidak memiliki pemahaman yang kuat tentang rencana baru ini seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.

Tujuan kita adalah membuat penjelasan yang menggerakkan mereka ke ujung kanan skala Z.

Salah satu alasan penjelasan kita tidak berfungsi dengan baik sekarang adalah karena kita semua sejauh ini berada di ujung kanan skala. Sulit bagi kita untuk membayangkan bagaimana rasanya tidak tahu tentang rencana baru. Kita dipaksa untuk membuat asumsi tentang pengetahuan mereka yang ada, yang memengaruhi cara kita berkomunikasi. Ketika komunikasi kita hanya menjangkau mereka yang berada di level M, maka hal itu meninggalkan sebagian besar karyawan dalam kegelapan.

Jika pengetahuan tim tentang rencana kesehatan baru pada skala Z dan pengetahuan karyawan berada pada skala A, maka potensi penjelasannya adalah seperti pada gambar di bawah ini.

Gap pengetahuan tentang rencana kesehatan baru antara tim dan karyawan perusahaan mempengaruhi Emma, ​​sehingga ia tidak dapat berhenti memikirkan email yang ia kirimkan beberapa minggu sebelumnya. Asumsi apa yang dia buat tentang karyawan, dan di mana pesan itu akan muncul pada skala ? Mungkinkah kutukan pengetahuan itu yang menyebabkan dia kehilangan pemahaman dalam komunikasinya ?

Sekarang tujuannya menjadi jelas bagi tim, yaitu membuat penjelasan yang dapat memindahkan karyawan perusahaan bergerak ke ujung kanan skala Z. Tetapi, tim masih mempunyai pertanyaan besar, yaitu bagaimana ? Bagaimana mereka bisa membuat penjelasan yang berhasil ?

Untungnya, Carlos siap menjawab pertanyaan itu. Dia merujuk kembali pada skala penjelasan untuk membuat poin dengan cepat. “Inilah salah satu cara untuk memikirkan kebutuhan orang-orang pada titik yang berbeda dalam skala penjelasan.” Dia menggambar garis pemisah sederhana dan menambahkan dua kata-mengapa dan bagaimana, seperti ini:

Dia menjelaskan bagaimana dia bisa merencanakan pendekatan bagi tim untuk penjelasan tentang kurva ini, dengan gagasan bahwa penjelasan membutuhkan kombinasi dari mengapa dan bagaimana. Misalnya, seseorang dengan pengetahuan di skala C membutuhkan lebih banyak informasi tentang mengapa rencana baru itu masuk akal. Seseorang dengan pengetahuan di skala R mungkin cukup informasi untuk memahami mengapa, dan membutuhkan informasi yang lebih spesifik tentang cara kerjanya.

Carlos menghubungkan ide ini dengan pernyataan yang ia tulis di papan tulis di awal pertemuan dengan mengatakan, “Bayangkan seseorang di ujung skala A dan berpikir tentang fakta-fakta yang telah kita diskusikan sebelumnya. Orang ini perlu melihat alasannya sebelum caranya. Dan seperti yang telah kita bahas, ini adalah sebuah masalah untuk menggambarkan fakta dengan mengajukan pertanyaan : mengapa masuk akal bahwa ia bekerja seperti ini ?

• Perawatan kesehatan itu mahal dan biaya yang diperlukan meningkat―mengapa ?
• Perusahaan membantu karyawan mengelola biaya perawatan kesehatan mereka― mengapa ?
• Rencana perawatan kesehatan saat ini akan berubah―mengapa ?
• Rencana perawatan kesehatan baru adalah sebuah rencana kesehatan yang pengurangan biayanya tinggi―mengapa ?
• Rencana kesehatan yang pengurangan biayanya tinggi membantu karyawan mengelola pengeluaran biaya kesehatan mereka dengan lebih baik―mengapa ?

Setelah semua orang berkumpul kembali setelah makan siang, Carlos menggambarkan gambar sederhana berikut ini pada skala penjelasan dan meminta tim untuk memikirkan kebijakan baru dari sudut pandang orang ini:

Dia menjelaskan bagaimana kebijakan baru itu muncul dari perspektif rata-rata karyawan : Pikirkan bagaimana perubahan ini terlihat bagi seorang karyawan. Itu besar dan berat. Butuh waktu untuk memahami, dan kolega kita memiliki hal-hal yang lebih mendesak untuk dilakukan selama hari-hari yang sibuk. Biaya untuk mencari tahu rencana baru ini tinggi bagi mereka, dan karena tidak mampu berinvestasi, mereka mengabaikan. “Tim mengangguk setuju.”